di Andrea Mastrorilli, Associate Partner yourCEO
Negli ultimi decenni uno dei concetti chiave che sta permeando tutti i contesti aziendali, sia piccoli che grandi e molto strutturati, è quello di essere sempre più customer oriented, ossia sempre più attenti ai bisogni del Cliente. I Clienti oggi sono infatti sempre più esigenti ed attenti al livello qualitativo sia dei prodotti che dei servizi, ben consci di avere a disposizione un bacino globale di fornitori e soluzioni pressoché infinito. Conoscere e comprendere bene i propri Clienti diventa quindi fondamentale per creare prodotti e modelli di business di successo. Ed è quindi fondamentale avere a disposizione dati riguardanti il mercato di riferimento e i comportamenti dei clienti di quello specifico mercato. Ma siamo d’avvero sicuri che questi dati possano aiutarci quando è necessario pensare fuori dagli schemi o comprendere in modo profondo le esperienze di singoli clienti specifici?
Non fraintendetemi, io sono un sostenitore della “cultura del dato” in azienda senza la quale non sarebbe possibile analizzare alcunché e di conseguenza prendere decisioni che ci portino veramente verso gli obiettivi prefissati. Ma la domanda è “perché ci rivolgiamo sempre più spesso all’esterno e non all’interno?”
In questo contesto un problema emergente risiede nel fatto che troppo spesso la responsabilità qualitativa dei bisogni dei clienti viene affidata a società di ricerca esterne che forniscono certamente dati fondamentali per un’analisi strategica del mercato ma che non sono più sufficienti ad assicurarci il successo. Un successo che può arrivare solamente con il pieno coinvolgimento di tutti i dipendenti che devono tassativamente sviluppare una profonda e strategica comprensione del proprio business e soprattutto dei propri Clienti per stabilire con essi una forte connessione.
Sono infatti gli impiegati stessi di una organizzazione che possono e devono agire come “market researchers” acuendo la loro sensibilità e capacità di ascolto ma anche di osservazione verso clienti e prospect. Il loro vantaggio rispetto ad una agenzia esterna è quello di conoscere profondamente i loro prodotti/servizi e quindi la capacità di avere feedback diretti e specifici da parte dei Clienti basati sull’esperienza soggettiva proprio verso prodotti/servizi.
Se ci pensate bene questo processo può essere facilmente implementato e strutturato in azienda creando opportune procedure per ascoltare e collettare i feedback per poi analizzarli in modo strategico cogliendo opportunità alle quali magari non si era pensato, creando quindi un flusso di informazioni continuo. Fondamentale inoltre è che tutti, a tutti i livelli ed in tutte le funzioni aziendali possano dare il loro contributo e non solo il personale della funzione Sales. Inutile dire che tale flusso costante deve essere gestito ed analizzato dal management che dovrà poi indirizzare l’Organizzazione.
Se aggiungiamo anche le potenzialità che la tecnologia ed i devices, come smartphone o tablet presenti oggi nelle aziende a tutti i livelli, ci possono fornire, potete facilmente immaginare come sia possibile avere una ricerca di mercato sempre attiva h24 – 7/7. In pratica tutti i componenti di un’organizzazione possono “trasformarsi” in sensori sempre attivi capaci di registrare dati dal mondo reale, quello dei Clienti, praticamente a costo Zero.
E proprio perché, come ho detto prima, sono un sostenitore della cultura del dato, immaginiamo di avere 1000 dipendenti nella nostra organizzazione che spendono 2 ore al mese a testa per esplorare richieste e feedback dei Clienti. Questo significa avere 2000 ore al mese di pura ricerca su prodotti/servizi che può produrre una grande quantità di dati utili allo sviluppo del business ad un costo molto basso. Nessuna ricerca di mercato esterna può darvi questi risultati.
Il vantaggio più grande di questo approccio però non è il contenimento del budget dedicato alle ricerche di mercato, bensì il cambiamento culturale interno all’organizzazione che accresce il coinvolgimento attivo dei propri collaboratori spingendoli ad essere veramente orientati e connessi con i clienti e preparando nel contempo il terreno per idee innovative che vanno incontro alle reali esigenze di un mercato che cambia continuamente.
