di Sergio Gnani, Associate Partner yourCEO

La connessione digitale ha trasformato le nostre abitudini, i nostri lavori, il nostro modo di comunicare e d’interfacciarci con gli altri e di conseguenza anche il nostro modo di fare acquisti.

Il mondo del retail ne ha subito l’impatto in modo determinante e si sono sviluppati dei nuovi “player” che hanno saputo cogliere le opportunità di questa trasformazione e crearsi dei mercati innovativi, proponendosi come alternativi o determinando ulteriori luoghi dove i consumatori possono acquistare.

Una delle conseguenze di questa “digital disruption” è la nascita del concetto di “omnichannel” ovvero offrire una proposta unica per tutti i canali, sia fisici che digitali, per indurre all’acquisto il cliente per il quale è indifferente comprare on line o in un negozio fisico.

In ogni canale quello che risulta fondamentale è stabilire un “contatto concreto” con il cliente e attraverso questo creare una connessione al fine che il cliente stesso si senta valorizzato.

Come fare per dare valore al cliente?

E’ attraverso l’analisi dei dati che la persona ci ha lasciato che ciò avviene e tale analisi ci permette di fidelizzarlo, d’informarlo, di offrigli dei suggerimenti, di coccolarlo, di dargli dei riconoscimenti o di fargli capire quanto è importante, ad esempio attraverso dei ringraziamenti, per gli acquisti che ha fatto.

Per sviluppare questo nuovo modello di acquisto e di business e avere un vantaggio strategico è diventata pertanto fondamentale l’acquisizione delle informazioni e dei dati e ancora di più l’analisi degli stessi. Rispetto al passato non è però sufficiente la sola analisi, perché bisogna dare seguito ad una personalizzazione dei servizi, ad uno sviluppo dei vantaggi acquisiti, tramite delle offerte che devono far sentire il cliente “come quando acquista/indossa un abito sartoriale su misura”, quindi perfettamente calzanti ed allineate a quelle che sono le sue esigenze e bisogni, in modo che il cliente si senta realmente coinvolto anche a livello emotivo.

L’aspetto emozionale è fondamentale, poichè anche le persone che pensano di decidere sempre in modo razionale in realtà, nel momento di prendere delle decisioni anche molto importanti, sono spinte da una emozione che è la “molla “che permette di andare oltre, che fa decidere di comprare un oggetto anche quando non ci sarebbe la necessità o il bisogno concreto e che contribuisce a fare acquistare un maggior numero di prodotti. Per creare delle emozioni nel consumatore è fondamentale quindi il luogo d’acquisto sia per il retail fisico ma anche per il digitale sviluppando lungo tutto il percorso di acquisto una coerenza tra i due canali. E’ basilare che i due canali siano posizionati, attrattivi, stimolanti, coinvolgenti, in modo simile.

Il retail fisico, così come il digitale, deve offrire e mappare il processo di acquisto del cliente e deve sviluppare sempre di più l’analisi di come questo processo viene fatto, sfruttando l’online per la raccolta di dati in-store e la costruzione di connessioni fisiche attraverso la creazione di spazi intelligenti, di aree d’intrattenimento, di giochi digitali o di nuove proposte, e mediante la trasformazione della fidelizzazione come: le promozioni, le raccolte punti, che proposte in modo innovativo attraverso il digitale vengano percepite e vissute in modo diverso dal cliente, il quale utilizzandole contribuisca a fornire una raccolta d’informazioni per definire gli schemi di acquisto usati da parte dei singoli clienti.

Sono numerose le ipotesi e le idee di come deve essere il punto vendita del futuro, tra cui quelle secondo le quali sempre di più si svilupperà la connessione tra l’interattività digitale del punto vendita fisico, con delle informazioni sulle promozioni, sui prodotti, attraverso un tracciamento dei dati, di touch point digitali che permettano di attivare delle offerte immediate durante il percorso di acquisto. Un retail quindi sempre più basato sull’ acquisire delle informazioni e sull’analisi dei dati, perché solo se si misura, si conosce e di conseguenza si gestisce. 

Uno degli altri aspetti da considerare rispetto al cambiamento del mondo retail è quello della fedeltà emotiva indotta utilizzando i temi di sostenibilità, di responsabilità sociale, di riciclo, di cura dell’ambiente, che saranno sempre più fondamentali per la percezione e l’identificazione del cliente con il brand. Nel nuovo retail fisico il sistema digitale avrà sempre maggiore importanza, non solo per come ci si connetterà con i clienti, ma anche per i contenuti che verranno inviati al cliente, che ne riceverà sempre in numero più frequente e dovrà fare delle scelte.

Per essere “scelti” dal cliente il retail dovrà inserire la trasformazione digitale in un modello strategico che consenta degli acquisti in modo divertente, coinvolgente, offrendo una esperienza nuova, diversa, innovativa, che sia in grado di emozionare a un prezzo competitivo.

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