di Elena Stanic, Associate Partner yourCEO
Riprendiamo il nostro viaggio attraverso le attività di un Customer Service indipendente da ogni altra funzione.
La volta scorsa abbiamo esaminato un problema emerso dalla Produzione con ripercussioni negative sul Cliente e sul futuro business.
Questa volta esploriamo un caso che nasce da una vendita conclusa dal Commerciale, che ho trattato con il mio team qualche anno fa.
Il Cliente chiedeva un prodotto molto particolare che nessun’altro competitor era in grado di dargli: lo avrebbe differenziato a sua volta da altri suoi concorrenti e lanciarlo sul mercato gli avrebbe dato molta visibilità. Il prodotto era tecnicamente complesso, addirittura mai tentato prima. Le verifiche interne lo davano per fattibile – sia dal punto di vista tecnico che qualitativo – ma solo in teoria (con delle simulazioni), poiché non c’era nessun precedente a cui far riferimento. Il Commerciale si è preso un rischio e ha confermato la fattibilità al Cliente: il margine era davvero consistente e il prestigio che ne sarebbe derivato avrebbe cementato ulteriormente i rapporti col cliente, e quindi futuri volumi assicurati con margine di trattativa.
Al momento di andare in produzione però sono sorti dei problemi: l’ordine cominciava ad andare in ritardo rispetto alla data confermata e veniva continuamente riprogrammato. Dopo aver atteso un po’ per vedere se la situazione si sbloccasse in qualche modo, uno dei miei collaboratori me l’ha segnalato, e in occasione della riunione settimanale con la programmazione della produzione ho chiesto chiarimenti. Con un po’ di imbarazzo mi hanno confessato che – anche se sulla carta, ovvero dalle simulazioni, la produzione era fattibile – nella realtà i primi lotti risultavano borderline rispetto alla conformità ad alcune norme di qualità. Nonostante diversi tentativi di “aggiustamento”, forse a causa delle materie prime utilizzate, non si riusciva a garantire i parametri normativi richiesti.
A quel punto come Customer Service abbiamo immediatamente coinvolto Qualità e R&D, i quali lavorando con la Produzione hanno sviluppato un’alternativa molto vicina alla richiesta originaria del Cliente, ma più sicura per garantire un prodotto conforme (che era comunque una condizione obbligatoria sia per noi come Fornitori che per il Cliente). Abbiamo poi coinvolto il Commerciale per informarlo della situazione e proposto al Cliente il prodotto alternativo con le debite spiegazioni. Chiaramente all’inizio il Cliente era scontento e alquanto deluso per non poter avere esattamente quello che aveva concordato inizialmente in fase di trattativa commerciale, ma poi si è convinto che i rischi sul mercato di un prodotto borderline sarebbero stati infinitamente più pericolosi e ha accettato il compromesso.
In questo caso il contributo del Customer Service è stato quello di capire per tempo che c’era qualcosa che non andava in fase di produzione: questo è stato possibile solo grazie allo stretto rapporto con il team di Produzione, alle continue interazioni e scambi e alla conoscenza del flusso di produzione e dei tempi di attraversamento del prodotto. Inoltre, data la centralità del Customer Service, esso ha coinvolto i dipartimenti cruciali per la risoluzione (e anche qui bisogna sapere bene quali sono), e li ha messi ad un tavolo di lavoro volto a trovare la miglior soluzione possibile per il Cliente, ma anche per l’azienda.
In conclusione, avere un Customer Service come funzione indipendente può essere quindi di grande aiuto per i seguenti motivi:
- è totalmente focalizzato sul Cliente, sulle sue abitudini di acquisto e sulla sua soddisfazione/necessità
- può mediare le necessità di Clienti, Commerciale, Produzione ed eventuali Fornitori con una funzione di “cuscinetto” anti-frizioni
- per sua natura è già una funzione trasversale all’azienda, sa un po’ di tutto e quindi sa come muoversi internamente in maniera autonoma per reperire informazioni e prevenire/risolvere problemi
Questi sono solo alcuni dei benefici di questa soluzione organizzativa che ho potuto toccare con mano grazie alla mia esperienza in azienda in ambito Customer Service & Supply Chain.
YOURgroup, grazie alla sua rete di Professionisti in ogni ambito, può aiutare le aziende a ripensare la loro struttura organizzativa nell’ottica di migliorare i processi interni e la soddisfazione dei Clienti.
In YourCEO ‘Aiutiamo l’imprenditore nel definire le scelte strategiche, organizzative e operative per la crescita sostenibile di lungo periodo della sua azienda e lo affianchiamo, giorno per giorno, nell’implementazione delle azioni coerenti con il piano condiviso’.
